Service Level Agreements

✓Verfügbarkeits-SLA
✓Support SLA
✓SLA Garantien
✓SLA Rückvergütung

Service Level Agreements im Detail

Bei unseren SLA unterscheiden wir zwischen Verfügbarkeits-SLA und Support-SLA. Die Verfügbarkeits-SLA bezieht sich dabei auf die reine Verfügbarkeit des Netzwerks oder des Servers, die Support-SLA auf die Reaktionszeiten unseres Kundensupports. Unsere SLA, die wir standardmäßig unseren Kunden ohne Aufpreis garantieren, stellen sich wie folgt dar: Die garantierte Verfügbarkeit bezieht sich nur auf Störungen. Angekündigte Wartungen werden bei der SLA Verfügbarkeit nicht berücksichtigt.

Immer Kostenfrei Enthalten - unsere Standard SLA

Diese Service Level Agreements streben wir mit jedem unserer angebotenen Produkte an:

Service- und Netzwerk-Verfügbarkeit (Verfügbarkeits-SLA)

Support-Anfragen (Support-SLA)

SLA auf Verfügbarkeit von Services / Netzwerk

So unterschiedlich wie unsere Serverangebote sind auch die Anforderungen unserer Kunden. Nicht jeder unserer Server verfügt über redundante Netzteile, nicht jeder unserer Kunden benötigt eine hohe Verfügbarkeit des Servers. Wir haben deshalb eine sehr hohe Varianz bei unseren Serverprodukten und können daher auch keine Verfügbarkeitsgarantien auf die Server als Solches standardmäßig zusichern. Worauf wir allerdings vollumfänglichen Einfluss haben und was gleichermaßen durch uns zu jeder Zeit organisiert und überwacht wird, ist unser Netzwerk. Wir garantieren daher auf unser Netzwerk standardmäßig eine sehr hohe SLA und unterscheiden dabei zwischen Core- und TOR Netzwerk. Unter Core Netzwerk verstehen wir die allgemeine Netzwerkinfrastruktur und unter TOR Netzwerk den direkten Netzwerkport am Server selbst. Auf Wunsch können wir auf Serversysteme oder einen Clusteraufbau eine individuelle Verfügbarkeits-SLA vereinbaren. Die Garantien und die Rückvergütung bei Nichteinhaltung der SLA ist allerdings sehr stark vom Konzept und den Kundenanforderungen abhängig und muss daher individuell nach Kundenanforderungen verhandelt werden. Gerne können wir hier eine SLA aus anderen Kundenprojekten als Referenz heranziehen.

Support-SLA Tarife

Bei unserer Support-SLA gehen wir immer von Maximalwerten aus. Die Reaktionszeit unseres Supports darf bei unseren Standard-SLA maximal 8 Stunden betragen. Dies bedeutet nicht, dass unsere Kunden erst nach 8 Stunden eine Antwort auf das Ticket erhalten, es ist viel mehr als maximaler Höchstwert zu betrachten. Im Regelfall antworten unsere Mitarbeiter deutlich schneller, auch außerhalb unserer Geschäftszeiten, auf Supportanfragen. Sollte unsere Standard SLA auf die Reaktionszeiten unseres Kundensupports nicht ausreichend sein, können wir Ihnen individuelle Support-SLA Vereinbarungen anbieten mit kürzeren maximalen Reaktionszeiten. Die nachfolgende Tabelle beinhaltet eine Übersicht über unsere Standard SLA Stufen im Bereich Support-SLA. Sollten Sie Fragen zu unserer Support-SLA haben, stehen wir Ihnen gerne jederzeit zur Verfügung.

Support-SLA Tarife im Detail

Kostenfreie Anfrage Kontaktformular

Maximale Reaktionszeit auf Supportanfragen

4 Stunden

2 Stunden

30 Minuten

SLA Zeitraum

Mo-Fr 9:00-18:00

24/7/365

Support bei Störungen

24/7/365 Notfallsupport

Supportsprache

deutsch / englisch

Supportkanal

Ticket, E-Mail und Telefon

SLA Rückvergütung

Eine vereinbarte SLA ist am Ende nur so viel wert, wie die Rückvergütung, die bei einer Nichterfüllung der SLA eintritt. Sollten wir vereinbarte SLA Parameter nicht einhalten oder Ausfallzeiten überschreiten, so steht Ihnen als Kunde eine Rückvergütung in Form einer Gutschrift zu. Die Höhe der Gutschrift errechnet sich aus dem Produkt der Ausfallzeit außerhalb der garantierten SLA Parameter und der gesamten monatlichen Hosting Gebühr. Die Gutschrift wird dann im Kundenkonto für den nächsten Abrechnungszeitraum hinterlegt. Individuelle SLA Rückvergütungen schließen wir generell nicht aus, diese kann im Zuge einer individuellen Verfügbarkeitsgarantie mit unserem Vertriebsteam verhandelt werden.

Service Level Agreements im Allgemeinen

Bei Service Level Agreements handelt es sich im Hosting Sektor um Vereinbarungen zwischen dem Hosting Dienstleister und dem Kunden hinsichtlich der Verfügbarkeit von Services oder Support Reaktionszeiten. Im Weiterführenden können SLAs auch Regelungen zur Durchführung von Wartungsarbeiten oder für Installationen von Updates enthalten. Die SLA helfen Dienstleistern somit dabei, die Erwartungen von Kunden sowie deren Schweregrad zu definieren. Kunden mit geringem SLA Level sind daher in der Regel bei Störungen weniger sensibel als Kunden mit einer hohen SLA Stufe.

Ziel und Kosten

Das Ziel eines SLA ist es, klare Vereinbarungen zwischen Kunde und Dienstleister zu finden und damit die Erwartung des Kunden und die Erfüllung des Dienstleisters zu definieren. Die SLA Vorgaben müssen dabei erfüllbar und realistisch sein, damit diese am Ende auch eingehalten werden können. Umso strenger ein SLA für den Dienstanbieter ist, umso mehr Aufwand muss dieser in die Erfüllung der SLA Parameter investieren, um eine Verletzung des SLA zu vermeiden - denn mit der Verletzung eines SLA geht im Regelfall auch eine Rückvergütung oder Schadenersatz einher. Neben der Risikobewertung einer möglichen Rückvergütung durch Nichterfüllung des SLA spiegeln die zusätzlichen Kosten bei strengeren SLA Parametern auch den höheren Aufwand wider, der benötigt wird, um das vereinbarte SLA zu erfüllen.